Το word-of-mouth (από στόμα σε στόμα) είναι ο ορισμός του διαπροσωπικού τρόπου προώθησης πληροφορίας και αποτελεί την παλαιότερη και πιο ειλικρινή μορφή διαφήμισης, λειτουργώντας από άνθρωπο σε άνθρωπο και καταναλωτή σε καταναλωτή.

Το word-of-mouth είναι προσανατολισμένο να δημιουργεί αφορμές στους ανθρώπους να μιλήσουν για προϊόντα και υπηρεσίες, προκαλώντας την ανταλλαγή απόψεων και πληροφοριών μέσα από τις δοκιμαστικές καμπάνιες, με σκοπό, όχι μόνο την μετάδοση την πληροφορίας από στόμα σε στόμα, αλλά και την χρήση της εμπειρίας σαν εργαλείο προώθησης.

Για αυτό τον λόγο, πιστεύουμε πως το word-of-mouth είναι ένα εργαλείο που αξίζει να χρησιμοποιηθεί, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να αφουγκράζονται ακόμα πιο καθαρά τις ανάγκες των καταναλωτών τους, διευκολύνοντας παράλληλα την επικοινωνία των καταναλωτών με τους φίλους τους και μεταφέροντας πολλές φορές την πληροφορία για την καλή ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας σε ανθρώπους που ασκούν επιρροή.

Το word-of-mouth δεν μπορεί να πλαστογραφηθεί ή να παραποιηθεί. Η προσπάθεια παραποίησης του word-of-mouth, πέρα από το γεγονός πως είναι αντιδεοντολογική, δημιουργεί και αρνητικές εντυπώσεις που μπορούν σε βάθος χρόνου να βλάψουν ένα brand. Το ορθό word-of-mouth marketing, το οποίο έχουμε δεσμευθεί να εφαρμόζουμε, δεν υποτιμά την νοημοσύνη του καταναλωτή προσπαθώντας να τον ξεγελάσει, αποκλείοντας κάθε τακτική που σχετίζεται με χειραγώγηση, εξαπάτηση ή ανειλικρίνεια.

Οι τεχνικές του word-of-mouth marketing βασίζονται στις αρχές της ικανοποίησης πελατών, του αμφίδρομου διαλόγου, της διαφάνειας και της επικοινωνίας. Οι βασικές παράμετροι για την επιτυχία της μεθόδου WOM είναι:

• Σωστή ενημέρωση σχετικά με τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες
• Ταυτοποίηση των υποψηφίων με τις μεγαλύτερες πιθανότητες να μοιραστούν τις απόψεις τους
• Παροχή εργαλειών προώθησης της πληροφορίας
• Παρακολούθηση της ροής της πληροφορίας (πώς, πού από ποιον και πότε διαχέονται οι απόψεις)
• Καταγραφή θετικών, αρνητικών και ουδέτερων απόψεων, με παράλληλη προσπάθεια δημιουργίας αμφίδρομης επικοινωνίας μέσω απαντήσεων

Το word-of-mouth περιλαμβάνει δεκάδες τεχνικές marketing που είναι σχεδιασμένες για να ενθαρρύνουν και να βοηθούν τους ανθρώπους να μιλούν μεταξύ τους για προϊόντα και υπηρεσίες. Ανάμεσα στις τεχνικές που μεγιστοποιούν την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων του word-of-mouth, συγκαταλέγονται:

• Η δημιουργία και κινητοποίηση κοινοτήτων και ο συσχετισμός ανθρώπων με προϊόντα και σχετικά ενδιαφέροντα.
• Η ενθάρρυνση της επικοινωνίας μέσω της ανάπτυξης εργαλείων που επιτρέπουν στους χρήστες να μοιράζονται τη γνώμη τους, ευνοώντας τον διάλογο μέσω φόρουμ και κοινωνικών δικτύων.
• Η συνεχής παρακίνηση για την καλύτερη δυνατή προώθηση του προϊόντος.
• Η παροχή στους youzzers™ ενδιαφέρουσων πληροφοριών για να τις μοιραστούν με όσους περισσότερους μπορούν, με σκοπό την δημιουργία buzz.
• Η χρήση διαφήμισης στοχευμένης στη δημιουργία buzz και την εκκίνηση διαλόγου (viral marketing).
• Ο εντοπισμός και προσέγγιση ατόμων και κοινοτήτων του κοινού-στόχος που ασκούν επιρροή, ενημερώνοντάς τους για το τι να κάνουν και ενθαρρύνοντάς τους να κοινοποιήσουν την πληροφορία.
• Η έρευνα και παρακολούθηση υποστηρικτών, επικριτών και όσων διατηρούν ουδέτερη στάση στους διαδικτυακούς τους διαλόγους, ακούγοντας και απαντώντας τόσο σε θετικό, όσο και σε αρνητικό feedback.
• Η δημιουργία blogs ή η αλληλεπίδραση με bloggers, προωθώντας την επιδίωξη διαλόγων με διαφάνεια και ειλικρίνεια.
• Η δημιουργία κοινών στόχων ή πρωτοβουλιών των υποστηρικτών

• Προσφέρει μια εναλλακτική στην συμβατική διαφήμιση, η οποία έχει καταλήξει να θεωρείται καταχρηστική και ενοχλητική για πολλούς ανθρώπους.
• Έχει χαμηλό κόστος, δημιουργώντας παράλληλα διαφοροποιημένες και στοχευμένες καμπάνιες προώθησης.
• Εδραιώνει σχέσεις μεταξύ του brand και των καταναλωτών με απαράμιλλη σταθερότητα και ποιότητα.
• Προσφέρει υψηλή επιστροφή στην επένδυσή σας (ROI).
• Παράγει δεδομένα έρευνας που αναφέρονται σε πραγματικές αγορές

• Δοκιμές προϊόντων και υπηρεσιών.
• Λανσαρίσματα προϊόντων και υπηρεσιών.
• Viral marketing.
• Ευαισθητοποίηση καταναλωτών
• Απομυθοποίηση προτύπων.
• Δημόσιες Σχέσεις.
• Ενθάρρυνση για τη δημιουργία περιεχομένου.
• Δημιουργία engagement ανάμεσα στους καταναλωτές.
• Έρευνα αγοράς.

Όλα τα μέλη του youzz.net™ είναι εθελοντές, καθώς δεν υπάρχει χρηματική αμοιβή για να γίνει κάποιος youzzer™. Δεν πληρώνουμε ανθρώπους για να μιλάνε, απλά τους παρέχουμε μια πλατφόρμα στην οποία μπορούν να ακουστούν και να μιλήσουν στο brand.

Όσο διαφορετικοί κι αν είναι οι youzzers™, μοιράζονται κάποια κοινά χαρακτηριστικά:

• Τους αρέσει να είναι οι πρώτοι που θα δοκιμάσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες.
• Τους αρέσει να μοιράζονται με φίλους, οικογένεια, γείτονες και συναδέλφους τις ειλικρινείς τους απόψεις σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν.
• Θεωρούν χρήσιμο να δίνουν feedback στις εταιρείες που βρίσκονται πίσω από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν.

Στο youzz.net™, διατηρούμε εκτενείς ψυχογραφικές και δημογραφικές πληροφορίες για τους youzzers™, έτσι ώστε να επιτύχουμε τις καλύτερες επιλογές για τα ανάλογα brands.

Μας λέτε ποιους θέλετε να προσεγγίσετε.

Στην κοινότητα youzz.net™, υπάρχουν influencers όλων των ηλικιών με ποικιλία ενδιαφερόντων, από νοικοκυρές, μαθητές, ηλικιωμένους, διευθυντικά στελέχη και πολλές άλλες κατηγορίες.

Ερχόμαστε σε επαφή με υπάρχοντες youzzers™ και κινητοποιούμε νέους για τα brands που συμμετέχουν στις καμπάνιες μας. Οι χρήστες αυτοί με τη σειρά τους συστήνουν προϊόντα στις οικογένειές τους, τους φίλους και τους γνωστούς τους, οι οποίοι θα τα συστήσουν στο δικό τους κύκλο επαφών. Στην συνέχεια, συλλέγουμε όλες τις πληροφορίες από τις επαφές των youzzers™ και αναλύουμε τα αποτελέσματα των συζητήσεών τους.

Τρέχοντας μια καμπάνια:

1ο - επιλογή youzzers™

Όλες οι καμπάνιες δημιουργούνται με βάση ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες. Όταν ξεκινάμε μια νέα καμπάνια, στέλνουμε πρόσκληση με όλες τις πληροφορίες σε κάποια εγγεγραμμένα μέλη που έχουν επιλεγεί σύμφωνα με τα ενδιαφέροντά τους. Αφού λάβει την πρόσκληση, κάθε μέλος αποφασίζει αν ενδιαφέρεται να συμμετάσχει. Αν ενδιαφέρεται, μπορεί να δηλώσει συμμετοχή στην καμπάνια και, καθώς μπορεί να υπάρχει περιορισμός στον αριθμό των συμμετεχόντων, τα μέλη θα πρέπει να δηλώνουν συμμετοχή όσο πιο νωρίς μπορούν για να εξασφαλίσουν θέση στην ομάδα. Από εκείνη τη στιγμή θα είναι και επίσημα youzzer™.

2o - Προετοιμασία και Δοκιμή

Οι συμμετέχοντες παραλαμβάνουν το απαραίτητο υλικό για την καμπάνια που πάντα συνοδεύεται με ένα οδηγό με αναλυτική περιγραφή του προϊόντος ή της υπηρεσίες και της καμπάνιας δοκιμής. Επίσης, φροντίζουμε να ενισχύουμε την εμπειρία, δίνοντας χρήσιμες συμβουλές και πληροφορίες, έτσι ώστε να αυξήσουμε το βαθμό κατανόησης του προϊόντος, της διαδικασίας δοκιμής και της καλύτερης δυνατής προώθησης της πληροφορίας.

3ο - Διάδοση του μηνύματος

Η αποστολή είναι πια απλή, καθώς το μόνο που έχουν να κάνουν είναι να χρησιμοποιήσουν το προϊόν ή την υπηρεσία σε καθημερινή βάση και να μοιραστούν την εμπειρία τους με όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους μπορούν. Αφού ανταλλάξουν απόψεις με τους φίλους τους γύρω από την εμπειρία της δοκιμής του προϊόντος, η αποστολή τους ολοκληρώνεται.

4ο - Παρακολούθηση και ανάλυση

Όλοι οι συμμετέχοντες συμπληρώνουν αναφορές σχετικά με τις επαφές τους. Εμείς διαβάζουμε, αναλύουμε και απαντάμε σε κάθε αναφορά που λαμβάνουμε έτσι ώστε να εξάγουμε όλες τις χρήσιμες πληροφορίες και να βρίσκουμε νέες ευκαιρίες να κρατάμε επαφή με τους youzzers™. Αυτό είναι το μυστικό για την επιτυχία, καθώς αυτός ο ενθουσιασμός των youzzers™ μετατρέπεται σταδιακά σε ROI για το brand σας.

5ο - Αποτελέσματα

Τα αποτελέσματα είναι κρίσιμα, καθώς προκύπτουν από το σύνολο των απόψεων και των συμπεριφορών των youzzers™. Πιστεύουν ότι το προϊόν ή η υπηρεσία είναι τόσο καλά όσο πιστεύετε κι εσείς; Πιστεύουν ότι μπορούν να βελτιωθεί; Τι πιστεύουν οι φίλοι τους; Σκοπός μας είναι να λαμβάνουμε υπόψη όλα τα σχόλια, να τα επεξεργαζόμαστε και να καταλήγουμε σε πολύτιμα αποτελέσματα, παρέχοντας σε εσάς μια ποσοτική και ποιοτική ανάλυση της καμπάνιας που σας αφορά. Στην ποσοτική ανάλυση, συνδυάζουμε τον αριθμό αναφορών που δημιουργούνται, τον αριθμό επαφών που γίνονται (έκταση), την ανάλυση της βελτίωσης των αποτελεσμάτων αναζήτησης (Google), την ορατότητα και την επιτυχία της καμπάνιας με βάση τις πωλήσεις (ROI). Στην ποιοτική ανάλυση εξετάζουμε το επίπεδο του feedback για το προϊόν ή την υπηρεσία, στοχεύοντας στην ανάδειξη των στοιχείων του προϊόντος που ξεχωρίζουν, συλλέγοντας πληροφορίες από blogs, επιχειρήματα και δυσκολίες που παρουσιάζονται για το προϊόν και κριτικές που ενδέχεται να προκύψουν. Όλη αυτή η πληροφορία αποτελεί ένα πολύτιμο πραγματικό insight που μπορεί να σας βοηθήσει στην επανεξέταση του προϊόντος, ή των στρατηγικών για το marketing και τις πωλήσεις.

Το word-of-mouth marketing είναι το μόνο marketing που βασίζεται σε αυθεντικά αφοσιωμένους καταναλωτές. Είναι η πιο ειλικρινής μορφή marketing, καθώς βασίζεται στη φυσική επιθυμία που έχουν οι άνθρωποι να μοιράζονται τις εμπειρίες τους με την οικογένεια, τους φίλους και τους συναδέλφους τους.

Η σύσταση μέσω word-of-mouth είναι ένας από τους ισχυρότερους παρονομαστές για τις πωλήσεις προϊόντων και οι στοχευμένες καμπάνιες word-of-mouth συνιστούν μια εξαιρετική πρόταση για την αλληλεπίδραση των marketing managers με τους καταναλωτές τους και την δημιιουργία αφοσιωμένων καταναλωτών των brands τους.

Έρευνες δείχνουν πως ένας καταναλωτής με καλή εμπειρία από ένα προϊόν, θα μιλήσει σε 15 με 20 φίλους (κατά μέσο όρο) για αυτό*.

Μια έρευνα που διεξήχθη το 2004 από τη MediaLab ρώτησε καταναλωτές τι θα τους έκανε να νιώσουν "πιο άνετα" για να αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Στην κορυφή της λίστας (76%) ήταν η σύσταση από φίλο, η οποία ξεπερνούσε ακόμα και τις πρότερες δικές τους εμπειρίες εμπειρίες (63%), αφήνοντας εξαιρετικά πίσω την παραδοσιακή διαφήμιση (15%)**.

* Tarp Customer Loyalty Research

** Report by David Fletcher, Head of Mediaedge:cia UK’s MediaLab

Επαφή με την πραγματικότητα:

Η ειλικρίνεια μετράει. Τα brands δεν μπορούν πια να κρύβουν κακά προϊόντα και υπηρεσίες πίσω από ακριβές διαφήμισεις. Οι γνώμες των καταναλωτών δεν μπορούν να χειραγωγηθούν και η αλήθεια πάντα βγαίνει στην επιφάνεια.

Οι καταναλωτές ελέγχουν τους διαλόγους και έχουν τα διαθέσιμα εργαλεία και το χρόνο να μιλούν για εσάς και το brand σας. Μάθετε πώς να τους κρατάτε ικανοποιημένους.

Το word-of-mouth έχει τεράστιο αντίκτυπο, καθώς όλες οι έρευνες δείχνουν ότι οι πραγματικοί άνθρωποι είναι οι καλύτεροι πωλητές σας. Μάθετε πώς να δουλεύετε μαζί τους.

Είστε έτοιμοι να συνεργαστείτε με τους καταναλωτές για το brand σας;

brands.greece@youzz.net