O word-of-mouth é uma forma privada de troca de informação e a mais antiga e a mais honesta forma de publicidade. Funciona de pessoas para pessoas, de consumidores para consumidores.

O marketing word-of-mouth é um marketing de influência. Dá às pessoas uma razão para falar sobre os seus produtos e serviços, tornando mais fácil esta conversa acontecer. Não é a criação de word-of-mouth, mas sim a utilização deste dentro de um objetivo de marketing.

Posto isto, o word-of-mouth pode ser encorajado e facilitado. As empresas podem trabalhar arduamente para tornar as pessoas mais felizes, podem ouvir os consumidores, podem facilitar a estes a comunicação com os seus amigos e podem fazer com que as pessoas influentes saibam sobre as qualidades de um produto ou serviço.

O word-of-mouth não pode ser falsificado ou inventado. Tentar falsificar o word-of-mouth é antiético e cria um efeito contrário negativo, que pode danificar uma marca. O Marketing word-of-mouth legítimo reconhece a inteligência dos consumidores e nunca tenta enganá-los. Gestores de marketing com ética rejeitam todas as tácticas de marketing relacionadas com a manipulação, o engano, a infiltração ou a desonestidade.

Todas as técnicas do marketing word-of-mouth são baseadas nos conceitos de satisfação do cliente, diálogo bidirecional, transparência e comunicação. Os elementos básicos são:

• Educar as pessoas sobre os seus produtos e serviços;
• Identificar as pessoas mais suscetíveis de partilhar as suas opiniões;
• Disponibilizar ferramentas que facilitam a partilha de informação;
• Estudar como, onde e quando estão a ser partilhadas opiniões;
• Ouvir e responder aos fãs, detratores, e neutrais.

O marketing word-of-mouth engloba dezenas de técnicas de marketing que são orientadas para incentivar e ajudar as pessoas a falar entre si sobre os produtos e serviços. Técnicas que amplificam a atividade do word-of-mouth incluem:

• Criar e mobilizar comunidades e interligar pessoas à volta de produtos e assuntos relacionados;
• Encorajar a comunicação - desenvolvimento de ferramentas que estimulem as pessoas a partilhar as suas opiniões, que tornem mais fácil esse diálogo, criando fóruns ou trabalhando com redes sociais;
• Motivar defensores e evangelistas a promover ativamente um produto;
• Dar aos defensores da marca informações que possam partilhar (criar o buzz);
• Utilizar anúncios ou publicidade destinada a criar buzz ou a iniciar uma conversa (marketing viral);
• Identificar e ir ao encontro dos indivíduos e das comunidades influentes dos nossos consumidores alvo, informando-os de o que fazer e encorajando-os a espalhar a palavra;
• Pesquisa e acompanhamento de conversas online de defensores, detratores e neutrais, ouvindo e respondendo a ambos os comentários, positivos e negativos;
• Criar blogs ou interagir com bloggers, promovendo o exercício de conversa transparente;
• Criar causas ou programas de fãs.

• Alternativa à publicidade tradicional tida como abusiva e chata pelas pessoas;
• Campanhas de marketing low cost e diferenciadas;
• Estabelecimento de relações com qualidade sem paralelo;
• Retorno do investimento;
• Estudos de mercado vivos.

• Experimentação de produtos e serviços;
• Lançamento de produtos e serviços;
• Marketing viral;
• Criar notoriedade;
• Desmistificar paradigmas;
• Relações públicas;
• Estimular a criação de conteúdos;
• Testes expresso de produtos e serviços;
• Estudos de mercado.

Todos os membros de youzz.net™ são voluntários. Não existe uma recompensa em dinheiro por ser um youzzer™. Não pagamos às pessoas para conversarem. Ao invés disso, fornecemos uma plataforma onde podem ser ouvidas e ser uma voz ativa para a marca.

Tão diferentes quanto os youzzers™ sejam, eles partilham alguns traços em comum:

• Gostam de estar entre os primeiros a experimentar novos produtos e serviços;
• Gostam de partilhar as suas opiniões honestas acerca de produtos e serviços que eles usam com amigos, familiares, vizinhos e colegas;
• Gostam de dar feedback às empresas que estão por trás dos produtos e serviços que utilizam.

Porque mantemos informação demográfica e psicográfica extensa sobre todos os membros, conseguimos juntar os youzzers™ certos com as marcas certas.

Diga-nos quem quer atingir.

Trabalhamos com influenciadores de todas as idades e interesses. De donas de casa aos séniores, de estudantes a CEOs.

O que fazemos é identificar influenciadores de uma marca e ativar novos para as marcas que participam nas nossas campanhas. Estas pessoas então recomendam os produtos à família, amigos e colegas e estes, por sua vez recomendam aos seus familiares, amigos e colegas. O resultado é exponencial. Depois disso, são recolhidas todas as informações reportadas pelos youzzers™, as suas interacções e os resultados das suas conversas.

Execução de uma campanha:

1º Seleção dos youzzers™

Todos as campanhas são criados com base em produtos e serviços de qualidade. Quando temos uma nova campanha enviamos aos membros registados, previamente selecionados de acordo com os seus interesses, um convite com toda a informação. Após receber o convite, cada membro decide se está interessado em participar. Caso esteja interessado inscreve-se na campanha. Muitas vezes poderá existir um limite de participação, pelo que os primeiros a inscrever-se garantem o seu lugar na equipa. A partir desse momento, são oficialmente embaixadores.

2º Preparação e teste

Os participantes recebem todo o material necessário para o desenvolvimento da campanha, por exemplo: embalagens de produto, telemóveis, livros, consolas de jogos, música. Recebem ainda material informativo e uma descrição detalhada da campanha. Melhoramos a sua experimentação do produto ou serviço com dicas e outras informações importantes que aumentem o seu entendimento do produto e que os ajude a treinar para poderem passar a mensagem da forma mais eficaz.

3º Espalhar a palavra (difusão)

A sua tarefa agora é simples. Só têm que utilizar o produto ou serviço no seu dia-a-dia e partilhar a sua experiência com o maior número de pessoas possível. Ao contarem as últimas novidades aos seus amigos e conhecidos a tarefa conclui-se naturalmente por si.

4º Acompanhamento e análise

Todos os participantes preenchem relatórios sobre as suas interações. E como um pequeno encorajamento produz milagres, lemos, analisamos e respondemos a cada relatório que recebemos, de forma a extrair toda a informação relevante para a marca e enquadrar os youzzers™ em novas oportunidades de contacto. Este é o segredo do sucesso. O entusiasmo dos nossos youzzers™ e o ROI dos nossos clientes.

5º Resultados

Os resultados são fundamentais. Vêm da opinião dos youzzers™. Se acham que o produto ou serviço é tão bom quanto pensa? Se acham que é possível melhorar? O que pensam os amigos deles? Registamos todos os comentários e traduzimo-los em resultados. Fazemos análises quantitativas e qualitativas. Quantitativas ao nível do número de relatórios gerados, do número de contactos efectuados (alcance), da análise da melhoria de resultados de buscas (Google), da visibilidade, do sucesso do projeto baseado em vendas (ROI) . Qualitativas ao nível do feedback sobre o produto ou serviço, da descoberta de diferenciais no produto, da informação dos blogs, dos argumentos e barreiras para apresentar o produto e das críticas que possam surgir. Toda esta informação real fornece um insight do consumidor valiosíssimo que podem servir para reajustar estratégias de produto, marketing ou vendas.

O marketing word-of-mouth é o único marketing baseado em pessoas genuinamente apaixonadas. É a mais honesta forma de marketing baseada no desejo natural que as pessoas têm de partilhar as suas experiências com familiares, amigos e colegas.

A recomendação word-of-mouth é um dos mais fortes impulsionadores de vendas de produtos. Campanhas word-of-mouth estruturadas são o caminho para os gestores de marketing envolverem os seus consumidores e criarem evangelistas para as suas marcas.

Estudos demonstram que se um consumidor tiver uma boa experiência com um produto, irá falar em média a 15-20 amigos sobre ele *.

Um estudo conduzido pela MediaLab em 2004 perguntou aos consumidores, de entre uma gama de fontes de informação, qual os tornaria “mais confortáveis” para adquirir um produto ou serviço. No topo da lista (76%) estava a recomendação de um amigo, que eclipsou até mesmo as suas próprias experiências anteriores (63%) e esmagou a tradicional publicidade (15%) **.

* Tarp Customer Loyalty Research

** Report by David Fletcher, Head of Mediaedge: cia UK’s MediaLab

Check list da realidade:

A honestidade conta. As marcas não podem continuar a esconder maus produtos e serviços com elevados gastos em publicidade. Não é possível manipular a opinião dos consumidores. A verdade é sempre descoberta.

Os consumidores controlam as conversas. Eles têm as ferramentas e o tempo disponível para falar de si. Aprenda a mantê-los satisfeitos.

O word-of-mouth tem mais impacto. Todos os estudos provam que pessoas reais são os seus melhores vendedores. Aprenda a trabalhar com eles.

Existe alguma coisa mais importante para uma marca do que ter consumidores leais e apaixonados nos tempos de hoje? Se sim, partilhe connosco.

Tem alguma dúvida que pretenda esclarecer?

Se sim, coloque-nos a sua questão.

marcas.portugal@youzz.net

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