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Por qué las reviews negativas no son malas para las marcas

Francisco Ascensão
Francisco Ascensão


Un CEO, director de Relaciones Públicas, líder en servicio de atención al cliente, director de marketing o cualquier persona dentro de una empresa que se preocupa por su percepción, ver o recibir una opinión negativa puede ser desgarrador, y en algunos casos frustrante. Horas de trabajo y esfuerzo se han empleado en el desarrollo del producto, apoyado por enormes esfuerzos de marketing, solo para obtener en algunos casos una reacción fría.

Sin embargo, nosotros defendemos que este feedback es vital para el crecimiento de cualquier empresa, ya que alimentará el desarrollo y el progreso – por supuesto, solo si se trata correctamente desde el principio. Con cualquier producto o servicio, inevitablemente habrá desafíos en algún momento, ya sea debido a una anomalía en el proceso de servicio al cliente o por una mejora que realmente es necesaria para mejorar el producto.

En primer lugar es importante retroceder y comprender realmente el comentario y cuáles son los problemas que se han planteado. Aquí es vital que la marca responda de la manera correcta, ya que el feedback de un cliente contiene detalles que te ayudarán a desarrollar más e impactar positivamente en el futuro potencial de tu empresa. Todo esto puede sonar como algo de sentido común, pero hay un gran número de empresas por ahí que simplemente ignoran o reaccionan mal a la crítica del cliente. Están perdiendo la mejor visión que jamás podrán tener.

Haber recibido un comentario negativo no significa que sea hora de acabar el negocio y cerrar las puertas. Argumentaríamos que actualmente es una parte realmente importante del ciclo de vida del producto, porque de lo contrario, ¿qué otra manera hay de que mejores la oferta?

En Youzz, hemos creado una plataforma que puede acelerar este proceso y permite a las marcas obtener feedback de cientos, e incluso miles de clientes para ayudarles a mejorar la experiencia. La otra y más comúnmente olvidada ventaja de este feedback es que también permite a una marca crear defensores.

¡Sí, alguien que ha tenido una mala experiencia puede ser tu próximo gran fan!

Investigaciones demuestras que si resuelves una queja a favor del cliente, hay un 70% de probabilidad de que quiera hacer negocios contigo otra vez. Esto se debe a que vivimos en una época en la que los clientes esperan que las empresas sean humanas. Los humanos cometen errores y los aceptan, pero el verdadero poder reside en abordarlos de una manera humana y que las marcas traten de hacer lo correcto. Si un cliente ha tenido una mala experiencia, quiere ser escuchado y sentir que su opinión es importante.

La clave fundamental aquí es la comunidad. Si puedes convertir a tus clientes negativos en defensores para después crear una comunidad, ¿no sería un poderoso grupo de personas que podrían ayudarte a desarrollar aún más tu producto y hablar de él en sus respectivas redes sociales?

Tal vez la queja más famosa de los últimos tiempos sea un post escrito por un cliente de Virgin Atlantic, quien se quejó de su comida y lo compartió en Twitter. Era tan indignante que generó miles de retweets. Debido a esto, Sir Richard llamó al cliente para agradecerle su opinión constructiva “sin pelos en la lengua”. El hecho de que uno de os CEO más conocidos llamara al cliente para disculparse convirtió algo negativo en algo positivo, demostrando que Virgin Atlantic acepta las críticas.

Así que la próxima vez que obtengas un comentario negativo de una marca, sonríe y piensa en lo positivo junto a la visión de oro que acaba de aterrizar en tu plataforma física o digital. Animamos a las marcas a ir más allá, a invitar al feedback, aceptar opiniones negativas, y hacer crecer sus bases de clientes más rápido, a través de una comunidad de poderosos defensores de marca.

 

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Francisco Ascensão

Comencé en Youzz en 2009 y me adentré en el mundo del marketing de influencers. En 2010, me uní a Salvador y juntos decidimos conquistar el mundo. Hasta ese momento yo estaba en modo de preparación, aprendiendo y experimentando, para finalmente adoptar un espíritu empresarial “bestia”. Todo fueron buenas experiencias. Desde la venta de Schweppes y Trinaranjus a cafés y restaurantes, escuchando más de 50 opiniones diarias, hasta la creación de planes de marketing y trademarketing en Grupo Gillette. Pero la experiencia nunca es completa si no experimentamos desde el otro lado, en este caso, en Waygroup, donde durante 5 años gestioné agencias de marketing y comunicación. Actualmente, el reto es enorme: construir la mayor red global de influencers. Para todos ellos, solo hay un lugar – Youzz. ¡Bienvenido!

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