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Porque é que as críticas negativas não são negativas para as marcas?

Francisco Ascensão
Francisco Ascensão


Para um CEO, Diretor de Relações Públicas, Diretor de Serviço ao Cliente, Marketing Manager ou qualquer outra pessoa que se preocupe com a perceção sobre a sua empresa, produto ou serviço, ver ou receber uma crítica negativa pode ser doloroso, e em alguns casos frustrante. Muitas vezes, são horas de trabalho dedicadas ao desenvolvimento do produto, com um grande esforço de marketing para, no final, receber apenas uma reação fria…

No entanto, podemos dizer que este feedback é vital para o crescimento de qualquer empresa, já que é propício ao progresso. Como em qualquer produto ou serviço, podem surgir desafios, por exemplo relacionados com uma anomalia no processo de atendimento ao cliente ou um desafio de Inovação associado ao produto.

Em primeiro lugar, é importante dar um passo atrás e perceber realmente quais as questões que foram levantadas. Depois torna-se vital que a empresa/marca responda da maneira correta, já que o feedback genuíno de um cliente contém insights que podem ajudar a implementar melhorias, tendo um impacto positivo no futuro da empresa. Isto pode parecer tudo senso comum mas a verdade é que há um grande número de empresas que simplesmente ignoram ou reagem mal a uma crítica do cliente. E estão a perder os melhores insights que poderiam obter.

Receber um comentário negativo não significa que está na hora de fechar as portas. Diria mesmo que é uma parte muito importante do ciclo de vida do produto, caso contrário, de que outra forma se pode melhorar a oferta?

Na youzz criámos uma plataforma que pode acelerar este processo, permitindo que as marcas obtenham feedback de centenas, senão de milhares de clientes, ajudando-os assim a melhorar a experiência com o seu produto/serviço. O outro (e mais comummente esquecido) poderoso efeito colateral deste processo de feedback é que também permite que a marca conquiste “brand advocates”. Sim, alguém que teve uma má experiência pode vir a tornar-se o seu maior fã!

Estudos demonstram que quando se resolve uma queixa a favor do cliente há 70% de probabilidade de se voltar a fazer negócio. Isto acontece porque vivemos numa época em que os clientes esperam que as empresas sejam humanas. As pessoas cometem erros e todos aceitamos isso mas o verdadeiro poder está em abordá-los de uma forma humana e que a marca faça a gestão do processo da melhor maneira possível. Se um cliente teve uma má experiência, quer ser ouvido e sentir que a sua opinião tem importância.

A chave aqui é a comunidade. Se pode converter os seus clientes em defensores e com isso criar uma comunidade, na mesma lógica, um grupo influente de pessoas pode ajuda-lo a melhorar o seu produto, falando dele nas suas redes sociais.

Talvez umas das mais conhecidas reclamações dos últimos tempos seja o hilariante comentário feito por um cliente da Virgin Atlantic que se queixou de uma refeição em classe económica na sua conta de Twitter. Era tão injurioso que gerou milhares de retweets. Depois de ver isto, o CEO da empresa, Sir Richard, chamou o cliente para lhe agradecer pelo seu feedback construtivo, “sem papas na língua”. O facto de um CEO chamar o cliente para lhe pedir desculpas transformou um problema numa vantagem, mostrando que a Virgin Atlantic tem em conta as críticas dos clientes.

Da próxima vez que receber um comentário negativo, sorria e pense na visão privilegiada que está a ter do panorama físico ou digital. Na youzz.net, desafiamos as marcas a irem mais longe, dando feedback, dando importância às criticas negativas e aumentando a sua base de clientes através de uma poderosa comunidade de “brand advocates”.

 

Este artigo foi publicado originalmente na Growth Business

 

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Francisco Ascensão

Comecei a Youzz em 2009 e entrei no mundo do Influencer marketing. Em 2010, juntei-me com o Salvador e, juntos, decidimos conquistar o mundo. Até essa data estive em modo preparação, a aprender e a experimentar, para finalmente poder agarrar o “bicho” do empreendedorismo.

Tudo foram boas experiências. Desde vender Schweppes e Trinaranjus a cafés e restaurantes, a ouvir mais de 50 nãos por dia, à criação de planos de marketing e trademarketing com autonomia total, no Grupo Gillette Portugal. Mas a experiência nunca fica completa se não experimentarmos o outro lado, neste caso, no Waygroup, onde durante 5 anos pude gerir agências demarketing e comunicação.

Presentemente, o desafio é enorme – construir a maior rede global de influenciadores. Para todos os que o são, só há um lugar – a Youzz.

Sejam bem-vindos!

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